一、联络中心SaaS行业概述
联络中心SaaS，是指以SaaS为主要部署方式，向企业及公共组织提供的高效智能联络中心解决方案。联络中心SaaS行业主要收取软件部署费和通信服务费，其中，软件部署费的收费模式是根据部署方式而定，通信服务费则是根据通话时长计算。
二、联络中心SaaS行业发展背景
数字经济时代，云计算、AI等技术与联络中心的深度融合，不断提升了联络中心的智能化水平，伴随着技术地发展，联络中心SaaS利用通用及特定大语言模型，通过智能文本机器人、智能语音导航、智能服务质检及辅助等辅助人工客服服务，降低人力资源成本、提高响应效率。2023年，中国数字经济规模增至53.9万亿元。
三、联络中心SaaS行业产业链
1、产业链
产业链来看，上游市场主体为电信运营商、云基础设施供应商等，电信运营商负责提供语音、移动流量等电信资源，云基础设施供应商则提供云计算、存储、运维等基础设施；中游参与者为联络中心SaaS供应商，负责提供联络中心SaaS解决方案（应用于联络中心的各种智能功能，包括智能文本机器人、智能语音导航等）；下游则是客户群体，包括企业及公共组织，涵盖电子商务、金融、旅游等行业。
相关报告：华经产业研究院发布的《2025-2031年中国联络中心SaaS行业发展全景监测及投资方向研究报告》
2、上游分析
整体而言，联络中心SaaS市场的成本主要包括电信资源成本、基础设备及设备、人工成本及其他成本；其中，电信资源成本（包括与语音服务、互联网宽频及专线相关的开支）在联络中心SaaS供应商的成本构成中占据主导地位，2023年的电信资源成本占了中国联络中心SaaS市场总成本比重的约86.0%。
四、联络中心SaaS行业现状
因受法律法规进一步完善、客户服务响应速度要求不断提高及技术不断发展等因素地推动，我国联络中心SaaS市场近年来出现显著增长，2023年中国联络中心SaaS市场规模大约增至50亿元。同时，联络中心SaaS正在向AI驱动的数字化运营转型，并不断扩大其服务范围，市场潜力巨大。
五、联络中心SaaS行业重点企业
北京讯众通信技术股份有限公司定位为智能云通信建设与服务商，基于云计算和人工智能技术，为企业和政府提供全面的通信服务和城市运营数字化方案，下辖业务包括云通信PaaS平台服务、呼叫中心全产业链智能化服务以及“云+端+AI”视频融合通信服务，提供服务的方式包括SaaS与PaaS业务、BPO外包服务及其他业务。2024年上半年，讯众股份营业总收入为3.78亿元。
六、联络中心SaaS行业未来展望
长远而言，随着客户对数据安全的关注程度不断提高，联络中心SaaS供应商将致力于加强客户数据的保护，并根据不同客户的需求提供数据安全保障，或将通过私有云或虚拟私有云为对数据安全更敏感的客户提供云部署。同时，AI技术将继续在联络中心SaaS得到广泛而深入的应用，联络中心SaaS将结合人工客服代表，建立协同机制，为终端用户提供更好的服务体验。此外，联络中心SaaS供应商将整合多个渠道，以提供联络中心SaaS的综合解决方案。
华经产业研究院通过对中国联络中心SaaS行业海量数据的搜集、整理、加工，全面剖析行业总体市场容量、竞争格局、市场供需现状及行业典型企业的产销运营分析，并根据行业发展轨迹及影响因素，对行业未来的发展趋势进行预测。帮助企业了解行业当前发展动向，把握市场机会，做出正确投资决策。更多详细内容，请关注华经产业研究院出版的《2025-2031年中国联络中心SaaS行业发展全景监测及投资方向研究报告》。
