2016-2022年中国呼叫中心产业发展现状及市场监测报告

第一章呼叫中心概述1

1.1 呼叫中心的概念1

1.1.1 呼叫中心的基本定义1

1.1.2 呼叫中心的系统组成1

1.1.3 呼叫中心相关名词解析1

1.2 呼叫中心的分类和形态概述 3

1.2.1 呼叫中心的分类情况3

1.2.2 呼叫中心的主要形态4

1.2.3 各类呼叫中心的优劣势分析5

1.2.4 呼叫中心的新业务分类7

1.3 呼叫中心的发展进程7

1.3.1 产业发展历史7

1.3.2 业务发展进程7

1.3.3 技术发展进程8

第二章2013-2015年国际呼叫中心产业分析10

2.1 全球呼叫中心市场概况 10

2.1.1 全球呼叫中心市场的基本格局10

虽然近年来亚太地区呼叫中心产业凭借人力成本等因素取得了快速发展，但是欧美地区依旧是全球最主要的呼叫中心市场。2013年北美地区呼叫中心产业收入总额为926.9亿美元，占同期产业规模总量的38.3%；欧洲市场收入为905.1亿美元，占比为37.4%。

2014年全球呼叫中心收入区域分布格局

资料来源：GIA、艾凯咨询网整理

2010-2014年全球呼叫中心收入区域分布格局（亿美元）

2.1.2 全球外包呼叫中心发展特征11

2.1.3 国际呼叫中心人力资源管理现状14

2.1.4 国际呼叫中心市场的营销趋势分析18

2.1.5 国际托管呼叫中心市场前景分析18

2.2 北美 19

2.2.1 北美呼叫中心产业基本发展情况19

2.2.2 美国呼叫中心行业的政策动向20

2.2.3 北美地区托管呼叫中心市场发展状况21

2.2.4 美国呼叫中心市场发展新模式分析22

2.2.5 美国呼叫中心企业发展动态23

2.3 欧洲 25

2.3.1 欧洲呼叫中心产业基本发展情况25

2.3.2 英国呼叫中心产业发展状况25

2.3.3 俄罗斯呼叫中心外包市场发展形势28

2.3.4 欧洲呼叫中心外包市场发展展望28

2.4 印度 29

2.4.1 印度呼叫中心产业发展概况29

2.4.2 呼叫中心的行业分布及业务功能30

2.4.3 印度呼叫中心产业的成功因素31

2.4.4 2015年印度呼叫中心企业发展动态32

2.4.5 印度呼叫中心产业未来发展形势33

2.4.6 电信运营商在印度呼叫中心的地位解析34

2.5 菲律宾35

2.5.1 菲律宾呼叫中心产业发展现状综析35

2.5.2 菲律宾呼叫中心市场规模分析35

2.5.3 菲律宾呼叫中心市场竞争优势36

2.5.4 菲律宾呼叫中心轮班工作方式成效显著36

2.6 其他地区 37

2.6.1 日本37

2.6.2 土耳其38

2.6.3 中国香港38

第三章2013-2015年中国呼叫中心产业的发展环境40

3.1 政策环境 40

3.1.1 企业呼叫中心的办理条件40

3.1.2 企业呼叫中心的申请材料40

3.1.3 呼叫中心的相关政策法规41

3.1.4 呼叫中心的标准体系分析42

3.1.5 呼叫中心的标准体系分析43

3.1.6 汽车呼叫中心DCC运营标准体系46

3.2 经济环境 48

3.2.1 中国国民经济发展现状48

3.2.2 呼叫中心对国民经济的影响剖析88

3.2.3 呼叫中心对地方经济发展的助推89

3.2.4 呼叫中心相关行业经济运行情况89

3.3 社会环境 90

3.3.1 呼叫中心的社会效益分析90

3.3.2 呼叫中心的人力资源需求形势90

3.3.3 社会分工对呼叫中心的影响透析90

3.4 技术环境 91

3.4.1 技术水平及重点91

3.4.2 技术驱动因素分析92

3.4.3 管理与应用技术环境92

3.4.4 系统性能指标分析93

3.4.5 技术应用分析95

3.4.6 技术发展趋势分析96

第四章2013-2015年中国呼叫中心产业分析98

4.1 中国呼叫中心产业发展综况 98

4.1.1 呼叫中心产业的运行阶段分析98

4.1.2 中国呼叫中心产业规模增长态势99

4.1.3 呼叫中心产业发展的变化透析100

4.1.4 呼叫中心的市场竞争日趋激烈101

4.1.5 呼叫中心产业的区域分布特点101

4.1.6 国内外呼叫中心产业的比较剖析102

4.2 2013-2015年中国呼叫中心产业的发展105

4.2.1 2015年呼叫中心产业发展状况105

4.2.2 2015年呼叫中心产业发展态势106

4.2.3 2015年呼叫中心产业发展态势108

4.3 2013-2015年呼叫中心产业区域市场发展状况109

4.3.1 上海市109

4.3.2 成都市110

4.3.3 南通市111

4.3.4 合肥市112

4.3.5 贵阳市112

4.4 中国呼叫中心的应用分析113

4.4.1 主要应用领域113

4.4.2 核心应用行业114

4.4.3 应用案例综述117

4.4.4 应用趋势分析123

4.5 企业呼叫中心的发展分析124

4.5.1 呼叫中心给企业带来的效益剖析124

4.5.2 企业呼叫中心的发展特点简析125

4.5.3 中小企业呼叫中心的建设需求126

4.5.4 企业呼叫中心的选择分析127

4.5.5 企业呼叫中心竞争力的提升战略129

4.6 中国呼叫中心产业的问题及对策 133

4.6.1 中国呼叫中心产业链发展不完善133

4.6.2 呼叫中心运营中的主要问题133

4.6.3 提升呼叫中心服务质量的策略134

第五章2013-2015年呼叫中心系统及产品分析137

5.1 2013-2015年呼叫中心系统行业发展概述137

5.1.1 呼叫中心系统的构成状况137

5.1.2 呼叫中心系统建设成本比较138

5.1.3 呼叫中心系统市场发展因素142

5.2 2013-2015年呼叫中心整体解决方案分析147

5.2.1 基于传统PBX的呼叫中心147

5.2.2 基于微机和语音板卡的呼叫中心148

5.2.3 基于IP技术的一体化呼叫中心148

5.2.4 不同解决方案优劣势比较149

5.3 交互式语音应答（IVR）发展分析150

5.3.1 中国语音技术主要提供商150

5.3.2 中国智能语音技术市场格局151

5.3.3 中国IVR市场发展概况156

5.3.4 中国IVR经济效益分析156

5.3.5 中国IVR技术发展综述157

5.3.6 全球IVR市场发展形势157

5.3.7 中国IVR未来发展展望158

5.4 人力资源管理系统（CRM）市场分析159

5.4.1 2014年全球CRM市场规模159

5.4.2 2014年全球CRM市场分析160

5.4.3 2014年中国CRM市场现状160

5.4.4 2014年中国CRM市场动态161

5.4.5 中国CRM市场的发展特点162

5.4.6 云时代CRM行业的发展形势162

5.5 其他产品介绍 163

5.5.1 用户电话交换机163

5.5.2 计算机电话集成（CTI）中间件163

5.5.3 自动呼叫分配器（ACD） 164

5.5.4 外拨系统165

5.5.5 数据库服务器165

第六章2013-2015年自建类呼叫中心市场分析167

6.1 电信业呼叫中心167

6.1.1 发展变迁167

6.1.2 市场概况168

6.1.3 发展动态169

6.1.1 运营思路170

6.1.4 发展方向172

6.2 金融业呼叫中心174

6.1.2 发展阶段174

6.1.3 市场概况175

6.2.1 细分市场175

6.1.4 存在的问题178

6.2.2 发展前景180

6.3 政府及公共事业呼叫中心180

6.1.5 发展意义180

6.1.6 市场概况181

6.3.1 发展动态182

6.3.2 面临的挑战183

6.1.7 发展对策183

6.4 物流业呼叫中心186

6.4.1 行业需求186

6.4.2 市场概况187

6.4.3 营运策略187

6.4.4 发展前景190

6.5 电子商务业呼叫中心190

6.5.1 发展意义190

6.5.2 市场概况191

6.5.3 建设策略191

6.5.4 发展前景193

6.6 电视购物行业 194

6.6.1 行业需求194

6.6.2 主要特点195

6.6.3 发展动态195

6.7 其他行业 196

6.1.8 房地产业196

6.7.1 制造业198

6.1.9 高尔夫行业199

第七章2013-2015年外包呼叫中心市场分析202

7.1 2013-2015年服务外包产业发展概况202

7.1.1 服务外包的基本概述202

7.1.2 全球服务外包产业市场现状205

7.1.3 中国服务外包行业市场规模207

7.1.4 中国服务外包产业分布结构208

7.1.5 中国服务外包产业区域布局208

7.1.6 中国服务外包产业前景展望209

7.2 2013-2015年外包呼叫中心市场发展综述210

7.2.1 中国外包呼叫中心市场概况210

7.2.2 外包呼叫中心市场驱动因素211

7.2.3 外包呼叫中心市场抑制因素213

7.2.4 外包呼叫中心市场发展特征214

7.2.5 呼叫中心外包企业特征分析214

7.3 2013-2015年外包呼叫中心的商业模式透析215

7.3.1 呼叫中心外包发展的动因215

7.3.2 外包呼叫中心的业务模式216

7.3.3 外包呼叫中心的产业链浅析216

7.3.4 外包呼叫中心的价值链浅析217

7.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析217

7.4 2013-2015年外包呼叫中心的市场竞争形势218

7.4.1 供应商的力量218

7.4.2 买方的力量218

7.4.3 现有竞争者之间的竞争219

7.4.4 潜在的行业新进入者219

7.4.5 替代品的竞争220

7.5 外包呼叫中心产业的问题及对策 221

7.5.1 外包呼叫中心市场发展的问题221

7.5.2 外包呼叫中心存在的主要不足222

7.5.3 外包呼叫中心面临的挑战及发展建议224

7.5.4 外包呼叫中心的运营策略探讨225

7.5.5 呼叫中心外包商的市场挖掘对策227

第八章2013-2015年托管型呼叫中心市场分析230

8.1 2013-2015年托管型呼叫中心市场概况230

8.1.1 托管呼叫中心的一般适用对象230

8.1.2 托管型呼叫中心发展的环境分析230

8.1.3 中国托管型呼叫中心市场发展特征230

8.1.4 中国托管型呼叫中心的服务标准分析231

8.2 托管型呼叫中心系统的体系结构设计 233

8.2.1 总体设计原则233

8.2.2 接入层体系结构233

8.2.3 流程控制层体系结构234

8.2.4 业务处理层体系结构234

8.2.5 资源层体系结构234

8.3 托管型呼叫中心存在的问题及对策235

8.3.1 托管型呼叫中心面临的主要问题235

8.3.2 企业对托管型呼叫中心存在的四大误区235

8.3.3 中国托管型呼叫中心必需的三大特质237

8.3.4 托管型呼叫中心的发展策略探索238

8.3.5 托管型呼叫中心与CRM的结合思路探究239

8.4 托管型呼叫中心发展前景展望240

8.4.1 托管型呼叫中心发展趋势透析240

8.4.2 托管型呼叫中心未来发展潜力分析241

8.4.3 托管型呼叫中心市场需求形势分析243

第九章2013-2015年云呼叫中心市场分析245

9.1 2013-2015年云计算产业相关概述245

9.1.1 云计算的定义及发展进程245

9.1.2 国际云计算产业发展概况246

9.1.3 中国云计算产业发展现状247

9.1.4 中国云计算产业发展态势剖析247

9.1.5 云计算产业面临的问题及发展建议248

9.1.6 中国云计算产业的发展趋势预测250

9.2 2013-2015年云呼叫中心产业发展分析252

9.2.1 云呼叫中心的发展优势剖析252

9.2.2 云计算模式下呼叫中心的发展革新253

9.2.3 我国云呼叫中心市场运行特征254

9.2.4 云呼叫中心市场企业需求旺盛255

9.2.5 云计算推动呼叫中心市场调整256

9.2.6 公有云计算呼叫中心运营分析256

9.3 2013-2015年云呼叫中心的市场应用分析258

9.3.1 在保险行业的应用状况258

9.3.2 在金融行业的应用状况259

9.3.3 在教育产业的应用状况260

9.3.4 在旅游电商领域的应用261

9.3.5 在建筑装饰行业的应用261

9.4 云呼叫中心市场发展前景展望262

9.4.1 云呼叫中心市场本土企业面临良机262

9.4.2 云呼叫中心市场发展前景光明264

9.4.3 云呼叫中心市场未来发展趋势265

第十章2013-2015年呼叫中心产业园区建设状况266

10.1 中国呼叫中心产业园区综述266

10.1.1 呼叫中心产业园区的发展背景266

10.1.2 呼叫中心产业园区的基本状况267

10.1.3 呼叫中心产业园区的主要特征267

10.1.4 呼叫中心产业园区SWOT分析268

10.1.5 呼叫中心产业园区的发展建议270

10.2 2013-2015年中国呼叫中心产业园区建设动态 272

10.2.1 2012年中国呼叫中心产业园区建设动态272

10.2.2 2013年中国呼叫中心产业园区建设动态273

10.2.3 2014年中国呼叫中心产业园区建设动态275

10.3 建立呼叫中心专业园区的规划276

10.3.1 建立专业园区的重要意义276

10.3.2 战略与发展规划277

10.3.3 环境与政策规划278

10.3.4 人力资源规划279

10.4 山东呼叫中心（潍坊）基地279

10.4.1 基地简介279

10.4.2 基地建设规模280

10.4.3 基地建设布局280

10.4.4 基地服务提供282

10.4.5 基地优惠政策283

10.4.6 基地发展动态283

10.5 上海市呼叫中心产业基地284

10.5.1 基地简介284

10.5.2 基地发展现状285

10.5.3 基地发展规划287

10.5.4 基地发展优势289

10.5.5 基地优惠政策291

10.5.6 基地入驻企业293

10.6 北京呼叫中心产业基地295

10.6.1 基地简介295

10.6.2 基地发展规模295

10.6.3 基地发展定位296

10.6.4 基地建设布局296

10.6.5 基地发展优势296

10.6.6 基地服务模式297

10.7 永川服务外包产业园区297

10.7.1 基地简介297

10.7.2 基地发展现状298

10.7.3 基地发展优势298

10.7.4 基地目标定位299

10.7.5 基地服务支持299

10.7.6 基地相关政策299

10.8 其他重点呼叫中心产业园区介绍303

10.8.1 杭州北部软件园303

10.8.2 大连北方生态慧谷园区304

10.8.3 江苏信息服务产业基地304

10.8.4 西安呼叫中心基地305

10.8.5 苏州胜浦呼叫中心产业基地305

10.8.6 成都服务外包基地306

第十一章2013-2015年呼叫中心行业重点企业分析308

11.1 北京讯鸟软件有限公司308

11.1.1 企业简介308

11.1.2 企业业务分布309

11.1.3 企业产品服务310

11.1.4 企业发展动态311

11.1.5 典型应用案例315

11.2 北京合力亿捷科技股份有限公司320

11.2.1 企业简介320

11.2.2 企业产品介绍321

11.2.3 企业发展动态321

11.2.4 典型应用案例322

11.3 深圳市友邻通讯设备有限公司325

11.3.1 企业简介325

11.3.2 企业产品介绍326

11.3.3 企业发展动态327

11.3.4 典型应用案例327

11.4 北京天润融通科技有限公司328

11.4.1 企业简介328

11.4.2 企业业务分布329

11.4.3 企业产品介绍330

11.4.4 企业发展动态335

11.4.5 典型应用案例337

11.5 赛科斯信息技术（上海）有限公司338

11.5.1 企业简介338

11.5.2 企业业务介绍338

11.5.3 企业经营状况339

11.5.4 企业发展动态339

11.6 第一线集团340

11.6.1 企业简介340

11.6.2 企业业务分布340

11.6.3 企业经营状况342

11.6.4 企业发展动态343

11.6.5 企业发展展望344

11.7 北京九五太维资讯有限公司345

11.7.1 企业简介345

11.7.2 企业业务分布346

11.7.3 企业服务与优势346

第十二章知名呼叫中心介绍348

12.1 中国电信虚拟呼叫中心348

12.1.1 业务简介348

12.1.2 业务功能348

12.1.3 产品优势349

12.1.4 案例介绍349

12.2 中国联通呼叫中心（10010）356

12.2.1 业务简介356

12.2.2 业务功能356

12.2.3 业务特点356

12.2.4 适用客户357

12.2.5 资费标准359

12.2.6 技术实现373

12.3 中国移动呼叫中心（12580）374

12.3.1 业务简介374

12.3.2 业务特点374

12.3.3 盈利模式374

12.3.4 业务布局375

12.4 400呼叫中心 375

12.4.1 业务简介375

12.4.2 业务功能376

12.4.3 业务特点376

12.4.4 资费标准377

12.4.5 技术支持377

12.4.6 发展趋势378

12.5 800呼叫中心 379

12.5.1 业务简介379

12.5.2 业务功能379

12.5.3 业务特点380

12.5.4 适用客户381

12.5.5 与400比较分析381

第十三章呼叫中心的建设分析385

13.1 建设呼叫中心的前期工作385

13.1.1 呼叫中心的定位选择385

13.1.2 远程工作的发展及优势386

13.1.3 呼叫中心选址的重点因素分析387

13.1.4 呼叫中心的建设规划389

13.2 呼叫中心用户需求探讨391

13.2.1 用户业务需求模式391

13.2.2 用户系统功能需求392

13.2.3 按用户需求建设特色呼叫中心394

13.3 呼叫中心具体设计方案396

13.3.1 设计思路396

13.3.2 组网模式396

13.3.3 系统配置分析397

13.3.4 设备选型398

13.3.5 需要申请的资源400

13.4 呼叫中心工作环境建设403

13.4.1 座席代表的工作环境需求403

13.4.2 呼叫中心功能区域的划分403

13.4.3 机房建设需考虑的因素404

13.4.4 客服中心门禁管理规划405

13.4.5 客服中心工作区域设计405

第十四章呼叫中心的运营管理分析409

14.1 呼叫中心商业化运营分析409

14.1.1 商业化运营的背景409

14.1.2 商业化运营的条件410

14.1.3 商业化运营的管理411

14.1.4 商业化运营的模式412

14.1.5 商业化运营的创新413

14.2 呼叫中心运营的相关要素分析415

14.2.1 呼叫中心的关键管理要素415

14.2.2 呼叫中心系统的四大要素416

14.2.3 客服中心的运营要素分析418

14.3 呼叫中心运营管理策略探讨421

14.3.1 运营的管理原则421

14.3.2 运营效率提升措施424

14.3.3 运营管理的技巧分析426

14.3.4 与客户关系管理对接427

14.3.5 组织架构的优化建议428

14.3.6 成本控制策略研究431

14.4 呼叫中心人力资源管理分析439

14.4.1 人员流失原因439

14.4.2 减少人员流失的方法440

14.4.3 呼叫中心员工激励措施447

14.4.4 座席员服务质量监管448

14.4.5 呼叫中心EHRS的引入分析449

第十五章呼叫中心产业发展前景及趋势分析456

15.1 中国呼叫中心产业的发展前景分析456

15.1.1 未来中国呼叫中心产业发展的驱动力456

15.1.2 中国呼叫中心市场的需求潜力分析457

15.1.3 2016-2022年中国呼叫中心产业市场规模预测457

15.2 中国呼叫中心产业发展趋势分析458

15.2.1 行业整体发展趋势458

15.2.2 未来行业发展特征462

15.2.3 行业发展新趋向463

15.2.4 行业业务拓展方向465

15.2.5 行业运营及管理的趋势466

图表目录

图表：2010-2020年全球呼叫中心收入走势图（亿美元）

图表：2015年全球呼叫中心收入区域分布格局

图表：2010-2015年全球呼叫中心收入区域分布格局（亿美元）

图表：2010-2015年美国呼叫中心行业收入走势图

图表：2015年全球呼叫中心产业收入分布格局（按国家）

图表：2010-2015年欧洲地区呼叫中心行业收入走势图

图表：2010-2015年日本地区呼叫中心行业收入走势图

图表：2010-2015年亚太地区（不含日本）呼叫中心行业收入走势图

图表：2012-2015年菲律宾呼叫中心市场规模（万人，亿美元）

图表：印度呼叫中心行业分布

图表：印度呼叫中心业务功能分布

图表：2006-2015年我国呼叫中心坐席规模统计（万）

图表：2006-2015年中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元）

图表：2007-2015年中国呼叫中心产业销售规模（单位：亿元）

图表：2010-2015年中国呼叫中心营业收入（单位：亿美元）

图表：2015年中国呼叫中心业务种类分布

图表：2015年中国呼叫中心系统厂商品牌市场份额

图表：2013-2015年我国呼叫中心行业设备品牌关注格局