2016-2022年中国呼叫中心市场分析及投资策略研究报告

第一章、2015年全球呼叫中心市场概述1

（一）市场规模与增长1

（二）基本特点2

（三）主要国家与地区3

1、美国3

2、欧洲4

3、日本5

4、亚太（不含日本）6

第二章、2015年中国呼叫中心市场概述10

（一）市场规模与增长10

中国呼叫中心产业从上个世纪90年代中期开始，经过十多年的发展，已经初具规模。截止2013年末，中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币，市场投资堪比游戏行业营业额，国内呼叫中心坐席规模达到70万。2014年末中国呼叫中心市场投资达到1000亿以上人民币，坐席规模突破80万。

2006-2014年我国呼叫中心坐席规模统计（万）

数据来源：中国通信企业协会 艾凯咨询网整理

1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视，2000年至2004年是中国呼叫中心的快速发展的三年。自2005年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期，坐席的增长速度放缓，但近两三年来，受国家政策驱动，以及国内经济大环境的高速增长所推动，行业迎来新的发展机遇，投资规模快速扩大。

2011年，中国呼叫中心产业累计投资规模达到701亿元，2012年为826亿元。截至2013年末中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币，市场投资堪比游戏行业营业额。

2006-2014年中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元）

数据来源：中国通信企业协会 艾凯咨询网整理

2007年中国呼叫中心行业销售市场规模约40亿元，到2013年我国呼叫中心行业销售市场规模约366亿元，近几年我国呼叫中心行业销售市场规模如下图所示：

2007-2013年中国呼叫中心产业销售规模（单位：亿元）

数据来源：艾凯咨询网整理

2010-2015年中国呼叫中心营业收入（单位：亿美元）

数据来源：艾凯咨询网整理

（二）基本特点12

（三）市场结构分析13

（四）品牌市场份额分析14

第三章、市场影响因素分析54

（一）竞争格局54

（二）市场驱动力56

（三）阻碍因素57

第四章、2014-2015年中国呼叫中心市场趋势分析60

（一）产品与技术60

（二）价格62

（三）渠道64

（四）服务68

第五章、2016-2022年中国呼叫中心市场发展预测72

（一）2016-2022年中国呼叫中心市场规模预测72

（二）2016-2022年中国呼叫中心市场结构预测73

1、产品结构73

2、区域结构74

3、垂直结构74

4、平行结构75

第六章、中国呼叫中心市场竞争分析77

（一）整体竞争格局77

1、现有厂商间竞争77

2、潜在进入者78

（二）重点厂商竞争策略分析78

1、AVAYA78

2、阿尔卡特朗讯79

3、中国三大呼叫运营商81

4、400呼叫中心107

5、800呼叫中心111

图表目录

图表：2010-2020年全球呼叫中心收入走势图（亿美元）

图表：2015年全球呼叫中心收入区域分布格局

图表：2010-2015年全球呼叫中心收入区域分布格局（亿美元）

图表：2010-2015年美国呼叫中心行业收入走势图

图表：2015年全球呼叫中心产业收入分布格局（按国家）

图表：2010-2015年欧洲地区呼叫中心行业收入走势图

图表：2010-2015年日本地区呼叫中心行业收入走势图

图表：2010-2015年亚太地区（不含日本）呼叫中心行业收入走势图

图表：2012-2015年菲律宾呼叫中心市场规模（万人，亿美元）

图表：印度呼叫中心行业分布

图表：印度呼叫中心业务功能分布

图表：2006-2015年我国呼叫中心坐席规模统计（万）

图表：2006-2015年中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元）

图表：2007-2013年中国呼叫中心产业销售规模（单位：亿元）

图表：2010-2015年中国呼叫中心营业收入（单位：亿美元）

图表：2015年中国呼叫中心业务种类分布

图表：2015年中国呼叫中心系统厂商品牌市场份额

图表：2013-2015年我国呼叫中心行业设备品牌关注格局

图表：讯鸟软件发展历程

图表：讯鸟软件公司产品及服务

图表：讯鸟成功案例介绍

图表：北京合力亿捷科技股份有限公司发展历程

图表：合力亿捷产品及服务

图表：北京合力亿捷科技股份有限公司典型合作对象

图表：深圳市友邻通讯设备有限公司产品及服务一览

图表：北京天润融通科技有限公司业务分部

图表：北京天润融通科技有限公司主要产品简介

图表：服务型呼叫中心功能简介

图表：电销型呼叫中心功能简介

图表：第一线产品及服务