![2012-2016年呼叫中心市场运行态势及投资战略咨询报告](http://m.huaon.com/cover/63/51/116351.webp?v=2020-06-06 18:27:44)
呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
艾凯数据研究中心发布的《2012-2016年呼叫中心市场运行态势及投资战略咨询报告》共十章。首先介绍了中国呼叫中心行业发展概况、中国呼叫中心行业发展环境等,接着分析了中国呼叫中心行业供需的现状,然后介绍了中国呼叫中心行业重点地区市场分析。随后,报告对中国呼叫中心行业做了重点企业经营状况分析,最后分析了中国呼叫中心行业投资预测。您若想对呼叫中心产业有个系统的了解或者想投资呼叫中心行业,本报告是您不可或缺的重要工具。 本研究报告数据主要采用国家统计数据,海关总署,问卷调查数据,商务部采集数据等数据库。其中宏观经济数据主要来自国家统计局,部分行业统计数据主要来自国家统计局及市场调研数据,企业数据主要来自于国家统计局规模企业统计数据库及证券交易所等,价格数据主要来自于各类市场监测数据库。 目 录报告目录
第一章2010-2011年中国呼叫中心行业发展概况 1
1.1 呼叫中心行业界定及分类 1
1.1.1 呼叫中心行业界定 1
1.1.2 呼叫中心行业分类 5
1.2 呼叫中心的行业特性 7
1.3 呼叫中心行业在国民经济中的地位 8
第二章2010-2011年中国呼叫中心行业发展环境分析及预测 13
2.1 宏观经济发展环境变化分析及预测 13
2.1.1 国内生产总值 13
2.1.2 居民收入水平 14
2.1.3 固定资产投资 15
2.1.4 存贷款利率 16
2.1.5 汇率 16
2.2 宏观经济环境变化对呼叫中心行业的影响 18
2.3 2008-2009年呼叫中心行业相关政策 20
1.信产部完善呼叫中心业务管理政策 20
2.《全国呼叫中心管理与员工职业标准体系》 21
3. 呼叫中心技术标准呼之欲出 21
第三章2010-2011年中国呼叫中心行业供需分析及预测 29
3.1 呼叫中心行业市场需求分析及预测 29
3.1.1 呼叫中心行业市场规模 29
3.1.2 呼叫中心行业市场结构 29
3.2 呼叫中心行业供给分析及预测 32
3.2.1 呼叫中心行业供给总量 32
3.2.2 呼叫中心行业供给结构 32
3.2.3 呼叫中心行业供给趋势预测 33
第四章2010-2011年全球呼叫中心行业市场分析及预测 34
4.1 全球呼叫中心行业市场发展现状 34
4.2 全球呼叫中心行业市场发展存在的主要问题 34
4.3 全球呼叫中心行业市场发展趋势预测 35
第五章2010-2011年中国呼叫中心行业细分市场分析及预测 38
5.1 电信行业呼叫中心市场分析及预测 38
5.1.1 电信行业呼叫中心市场发展现状 38
5.1.2 电信行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 39
5.1.3 电信行业呼叫中心市场发展趋势预测 41
5.2 银行行业呼叫中心市场分析及预测 42
5.2.1 银行行业呼叫中心市场发展现状 42
5.2.2 银行行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 43
5.2.3 银行行业呼叫中心市场发展趋势预测 44
5.3 证券行业呼叫中心市场分析及预测 46
5.3.1 证券行业呼叫中心市场发展现状 46
5.3.2 证券行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 47
5.3.3 证券行业呼叫中心市场发展趋势预测 47
5.4 保险行业呼叫中心市场分析及预测 48
5.4.1 保险行业呼叫中心市场发展现状 48
5.4.2 保险行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 49
5.4.3 保险行业呼叫中心市场发展趋势预测 51
5.5 电力行业呼叫中心市场分析及预测 51
5.5.1 电力行业呼叫中心市场发展现状 51
5.5.2 电力行业呼叫中心客户服务理念及方式演变 52
5.5.3 电力行业呼叫中心的建立 52
5.6 外包行业呼叫中心市场分析及预测 53
5.6.1 外包行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 53
5.6.2 外包行业呼叫中心市场发展趋势预测 55
第六章2010-2011年中国呼叫中心行业重点地区市场分析及预测 57
6.1 2010-2011年江苏省呼叫中心市场分析及预测 57
6.1.1 江苏省呼叫中心行业在全国的地位 57
6.1.2 江苏省呼叫中心行业运行状况分析 57
6.1.3 江苏省呼叫中心行业市场发展趋势预测 58
6.2 2010-2011年广东省呼叫中心市场分析及预测 59
6.2.1 广东省呼叫中心行业在全国的地位 59
6.2.2 广东省呼叫中心行业运行状况分析 59
6.2.3 广东省呼叫中心行业市场发展趋势预测 59
6.3 2010-2011年上海市呼叫中心市场分析及预测 60
6.3.1 上海市呼叫中心行业在全国的地位 60
6.3.2 上海市呼叫中心行业运行状况分析 60
6.3.3 上海市呼叫中心行业市场发展趋势预测 61
第七章2010-2011年中国呼叫中心行业重点企业发展状况分析 62
7.1 中国电信 62
7.1.1 公司简介 62
7.1.2 经营状况 62
7.1.3 发展规划 62
7.2 中国移动 63
7.2.1 公司简介 63
7.2.2 经营状况 63
7.2.3 发展规划 63
7.3 工商银行 64
7.3.1 公司简介 64
7.3.2 经营状况 64
7.3.3 发展规划 64
7.4 招商银行 65
7.4.1 公司简介 65
7.4.2 经营状况 65
7.4.3 发展规划 65
7.5 平安保险 66
7.5.1 公司简介 66
7.5.2 经营状况 66
7.5.3 发展规划 66
7.6 国家电网公司 67
7.6.1 公司简介 67
7.6.2 经营状况 67
7.6.3 发展规划 67
第八章2010-2011年中国呼叫中心行业市场竞争分析及预测 68
8.1 呼叫中心行业市场竞争格局 68
8.2 呼叫中心行业发展阶段判断 70
8.3 呼叫中心行业SWOT分析 70
8.4 呼叫中心行业进入退出壁垒 73
8.5 呼叫中心行业市场集中度 73
8.6 呼叫中心行业竞争力评价 74
8.7 呼叫中心行业竞争发展趋势预测 74
第九章2012-2016年中国呼叫中心行业风险分析及预测 77
9.1 宏观经济波动风险 77
9.2 呼叫中心行业政策风险 77
9.3 呼叫中心行业文化风险 77
9.4 呼叫中心行业市场风险 78
9.5 呼叫中心行业经营风险 78
9.6 呼叫中心行业技术风险 78
9.7 呼叫中心行业风险总体评价 78
第十章2012-2016年中国呼叫中心行业投资机会及投资建议 79
10.1 呼叫中心行业市场投资机会 79
10.2 呼叫中心行业总体投资建议 79
10.3 呼叫中心重点行业投资建议 80
10.4 呼叫中心行业细分市场投资建议 81
10.5 呼叫中心行业区域投资建议 81
10.6 呼叫中心行业风险防范策略 81
通过《2012-2016年呼叫中心市场运行态势及投资战略咨询报告》,生产企业及投资机构将充分了解产品市场、原材料供应、销售方式、市场供需、有效客户、潜在客户等详实信息,为研究竞争对手的市场定位,产品特征、产品定价、营销模式、销售网络和企业发展提供了科学决策依据。
研究方法
报告研究基于研究团队收集的大量一手和二手信息,使用桌面研究与定量调查、定性分析相结合的方式,全面客观的剖析当前行业发展的总体市场容量、产业链、竞争格局、进出口、经营特性、盈利能力和商业模式等。科学使用SCP模型、SWOT、PEST、回归分析、SPACE矩阵等研究模型与方法综合分析行业市场环境、产业政策、竞争格局、技术革新、市场风险、行业壁垒、机遇以及挑战等相关因素。根据各行业的发展轨迹及实践经验,对行业未来的发展趋势做出客观预判,助力企业商业决策。
数据来源
本公司数据来源主要是一手资料和二手资料相结合,本司建立了严格的数据清洗、加工和分析的内控体系,分析师采集信息后,严格按照公司评估方法论和信息规范的要求,并结合自身专业经验,对所获取的信息进行整理、筛选,最终通过综合统计、分析测算获得相关产业研究成果。
一手资料来源于我司调研部门对行业内重点企业访谈获取的一手信息数据,采访对象涉及企业CEO、营销总监、高管、技术负责人、行业专家、产业链上下游企业、分销商、代理商、经销商、相关投资机构等。市场调研部分的一手信息来源为需要研究的对象终端消费群体。
二手资料来源主要包括全球范围相关行业新闻、公司年报、非盈利性组织、行业协会、政府机构、海关数据及第三方数据库等,根据具体行业,应用的二手信息来源具有一定的差异。二手信息渠道涉及SEC、公司年报、国家统计局、中国海关、WIND数据库、CEIC数据库、国研网、BvD ORBIS ASIA PACIFIC数据库、皮书数据库及中经专网、国家知识产权局等。
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