一、手机售后服务行业概述
我国手机售后服务经历了四个阶段：第一个阶段是导入期，各厂商独立设站，维修速度较慢；第二阶段为变革期，这一阶段厂商为了追求维修速度推出快速服务，运营成本较高；第三阶段为成长期，这一阶段各大厂商将手机售后外包给专业的售后服务机构提供商，服务质量难以控制和统一；第四阶段为快速发展期，这一阶段手机售后服务向全方位配套化的管家式服务发展，专业的售后服务商既可以提供售后维修、清理等传统售后服务，还能提供手机保险、二手机回收以及手机配件出售等一站式类管家服务。
从产业链来看，目前手机售后服务行业的参与者主要有终端手机厂商、电信运营商、专业服务提供商、个体服务提供商以及广大消费者。手机售后服务行业上游的市场主体主要为手机厂商，依据消费者需求及移动通信技术的发展不断研发、生产新的通讯产品，满足用户需求。手机厂商将手机售后服务外包给专业的手机售后服务提供商。手机行业的销售主体还有电信运营商、手机销售代理商和终端零售商，它们销售的手机大多也由专业的手机售后服务提供商负责售后服务。手机售后服务行业的下游即广大消费者，广大的消费者是手机的最终使用者。
手机售后服务产业链
资料来源：公开资料整理
二、中国手机售后服务行业发展现状
随着移动互联网的迅速发展，我国智能手机出货量保持高速增长，从2011年的0.7亿部增长至2018年的3.96亿部，智能手机带来的维修、保障、回收、增值服务等售后服务的单位价值较传统的非智能机更高。近几年我国手机市场开始由增量市场逐步转化为存量市场，2017年智能手机出货量首次出现下滑，下降幅度为1.7%，2018年同比下降13.7%。
2011-2018年中国智能手机出货量
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相关报告：华经产业研究院发布的《2019-2025年中国手机售后服务行业市场调查研究及投资前景预测报告》
伴随着我国手机产业的持续发展，近年来，我国手机售后服务行业一直保持高速发展态势，2011年我国手机售后服务市场规模仅为98亿元，至2017年市场规模达到了271亿元，其中2017年市场规模增速为6.7%，预计2018年手机售后服务市场规模将达到290亿元，同比增长率为7%。在移动通信和智能终端技术的引领下，手机售后市场在快速发展的同时，也将逐步转型，传统售后服务将逐渐标准化、精细化，增值类服务市场空间持续成长，为提升用户体验、加强产品竞争力提供了更多潜在机会和发展空间。
2011-2018年中国手机售后服务市场规模
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三、手机售后服务行业进入壁垒
1、授权壁垒
手机售后服务中的保内维修服务和保外维修服务中的整机交换服务均为授权业务，获得手机厂商授权的手机售后服务提供商可以从手机厂商采购原厂配件。由于手机售后服务质量的高低、用户的满意度等将直接影响提供授权的手机厂商的品牌形象，手机厂商在选择手机售后服务提供商的时候，会综合考察其规模、管理水平、资金实力、人才梯队等方面，此外还要求服务商承担向手机厂商提供包括反馈质量数据、对客户反馈进行归纳分析、统计服务成本以及对质量控制提出建议等服务。一般而言，手机厂商对手机售后服务提供商的授权是一种互信互利的长期合作关系，手机厂商对其授权的售后服务商具有较高的要求。手机厂商的授权构成潜在进入者的重要障碍。
2、规模壁垒
手机厂商通过授权的方式选择专业的服务提供商为手机用户提供手机售后服务，手机售后服务提供商的规模是手机厂商选择合作时考虑的主要因素之一。手机售后服务企业要建立跨区域、甚至全国性的门店网络，不仅需要长期不懈的努力和大量的资金投入，还需要具备较强的管理能力，创立标准化、专业化、精细化的管理模式。行业的新进入者很难在短时间内形成规模化经营，规模经营是新进入者发展壮大的主要壁垒。
3、管理能力壁垒
专业的手机售后服务商多为连锁经营服务企业，连锁经营对企业在管理人员能力、管理体系构建以及信息管理能力上有较高要求。首先，企业的管理人员需要对行业有深入的了解，且具备较丰富的管理经验。为满足企业规模扩大和业务发展的要求，企业还需要建立管理人才的培养和储备机制；其次，随着企业门店网络数量增加，区域分布扩大，及业务模式的更新，管理难度不断提升，需要企业有较好的管理体系设计；再次，目前信息化已成为企业提高市场竞争力、实现可持续化发展的重要保障，且手机售后服务企业且有业务流程复杂、管理指标多元化、企业客户与消费者客户并存的特点，对信息化管理有更高的要求。
4、资金壁垒
要发展成为全国性的手机服务提供商，需要构建覆盖全国的连锁门店网络，通过门店增加扩大市场份额，通过门店专业化服务锁定手机用户、建立品牌和用户忠诚度。连锁门店网络的建设需要大量资金支持场地租赁、装修设计、设备器材、人工等费用，日常运营也需要不小的流动周转资金，这些都加大了对手机售后服务提供商的资金实力的要求。开展手机售后服务的电商模式，也需要大量的前期投入，包括平台建设、市场推广等，对新进入者也构成了进入壁垒。
