一、聊天机器人行业概况
聊天机器人是经由对话或文字进行交谈的计算机程序。能够模拟人类对话，通过图灵测试。聊天机器人可用于实用的目的，如客户服务或资讯获取。有些聊天机器人会搭载自然语言处理系统，但大多简单的系统只会撷取输入的关键字，再从数据库中找寻最合适的应答句。
随着互联网数据的海量增长、硬件计算能力的飞速提高，以及自然语言处理和深度学习技术的长足进步，智能问答方法在近年来快速发展，其应用场景比以前任何一个历史时期都更贴近人们的日常生活，聊天机器人为其典型代表。
聊天机器人应用领域及作用分析
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二、中国聊天机器人发展现状分析
2014-2018年，全球服务机器人销量逐年增长，2018年为1657.1万台，同比增长61.29%，增长迅速。聊天机器人作为服务机器人的重要产品，能够应用各种领域。其市场规模也逐步扩大。
2014-2018年全球服务机器人销量及增长
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聊天机器人正迅速扩张到客户支持领域之外，以推动客户生命周期所有阶段的增长。事实上，销售现在是最常见的用例（41%），紧随其后的是支持（37%）和营销（17%）。
聊天机器人支持领域占比（单位：%）
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2019年，中国服务机器人市场规模约为22亿美元，同比增长33.33%，高于全球服务机器人市场增速，占全球市场的比重约为23%。
2014-2019年中国服务机器人市场规模及增长
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目前，中国企业聊天机器人重点布局客服领域。截至2018年12月31日，国内共有73家提供数字客服解决方案的企业获得融资，26.03%的企业获得A轮融资，部分公司融资到C轮以上。
2018年中国数字客服解决方案融资轮次分布
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相关报告：华经产业研究院发布的《2020-2025年中国聊天机器人行业市场深度分析及行业发展趋势报告》
三、中国聊天机器人行业竞争格局分析
在聊天机器人市场前景良好的背景下，国内外多家聊天机器人开发商频频获得融资，积极布局旅游、医疗、航空等多种领域。其中国内企业来也科技公司2019年获得3500万美元的B+轮融资，积极将聊天机器人布局旅游和外卖行业领域。
国内外聊天机器人开发商融资情况
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四、中国聊天机器人发展趋势分析
1、应用大幅增加
聊天机器人在2019年的应用数量和范围都将增加，更成熟的技术使得聊天机器人能够更准确地识别用户的问题和意图。客户服务是聊天机器人的主战场，也是聊天机器人产生最大效益的领域。人工客服虽然能做到996，但无法像机器一样24小时在线；而聊天机器人的存在，能够使消费者的提问在任何时间都能得以解答。近些年来，聊天机器人在电商、通讯、保险、金融、旅行等领域广泛应用。据统计，34%的人工智能应用将涉及与消费者之间的互动，其次为呼叫中心、数字营销平台、网络安全、金融管理系统。
2、企业主宰自己的聊天机器人
在2020年，越来越多的企业将有能力自主打造聊天机器人。在企业内部，甚至可能出现多个聊天机器人，不同的部门和人员将对各自的聊天机器人负责。聊天机器人将不仅仅为开发人员设计，产品、运营或其他的非技术人员同样可以上手，参与到对话体验的定义和设计中。
3、服务角色的转变
企业一般有多个对外沟通的渠道，例如官方网站、微信公众号、销售平台、评分网站、社交媒体、电话、邮件等等。多渠道的聊天机器人将从被动地回答消费者提问，到逐渐开展主动营销，为消费者智能推荐相关信息或产品。
4、机器人与机器人对话
聊天机器人不仅仅能够通过与消费者的对话提供服务，还可以通过与其他机器人和系统的连接提供更多服务。
企业习惯于通过各种平台渠道与消费者进行互动，但在未来，将可能统一通过一个渠道提供服务：聊天机器人。面对消费者的，将从多个平台演变成为多个合作密切的聊天机器人。
5、语音的崛起
随着GoogleHome、Alexa以及国内各大智能音箱走进千家万户，语音对话交互已经渗透到越来越多人的生活习惯中。聊天机器人也将变得更能“聊”，而不是仅通过文字或卡片的形式与用户互动。
基于语音的对话式购物可能是零售业的下一个风口，对话式商务将彻底改变消费者和品牌之间的互动方式。未来，聊天机器人将能通过语音对话帮助用户完成在线购物，获得更轻松、更快捷的购物体验，并且有利于帮助用户完成二次甚至多次购买。
