IT运维管理行业百科「图」

一、IT 运维管理行业概述

IT 运维管理是企业信息化建设的重要组成部分，是指采用专业的信息技术和方法，对用户的软硬件环境、计算机网络与电信网络、应用系统及运维服务流程等进行的综合管理，其目的是保障系统与网络的可用性、安全性和业务持续性，尤其是保障企业关键业务 IT 系统 7×24 小时的稳定可靠运行，提高其运行效率和服务质量。

企业的IT系统一般都会经历如下图所示的生命周期。当IT系统搭建完成后，需要 IT 部门进行相应的维护管理，以保证 IT 系统的正常运作。随着企业的业务日渐庞杂以及其对 IT 系统依赖程度的不断提高，如果 IT 部门的运维管理能力满足不了 IT 系统的运行需求，就会降低业务系统的运行效率，从而影响企业的业务运转。

资料来源：公开资料整理

近年来，网络的普及、企业信息化建设的推进、IT 技术的发展与创新，使得人们的日常生活和工作对 IT 系统的使用不断增加，依赖性越来越高。以电信运营商、金融企业为代表的大型客户的 IT 系统，尤其是其在线关键业务 IT 应用系统对运维管理的刚性需求持续快速增长，以保障其关键业务系统能够 7×24 小时持续、不间断地稳定运行。

当前，在企业的 IT 系统运维工作中，普遍存在着影响企业 IT 服务的效率和质量的一系列问题，诸如运维工作缺乏明确的角色定义和职责划分；IT 系统出现问题后，难以快速、准确地找到根本原因，并及时地找到相应的人员进行修复和处理；发现问题后，缺乏流程化的故障处理机制；处理问题时，欠缺规范化的解决方案；对问题的发现及解决过程缺乏全面的跟踪记录；缺少自动化的 IT 运维管理模式等问题；更有的企业建设了 IT 系统，却缺乏稳定和高水平的维护管理团队无法保障系统的正常运行。为了解决上述一系列问题，保障 IT 系统的安全稳定运行，更好地服务于用户的业务需求，专业化的 IT 运维管理产品及服务应运而生。

IT 运维管理发展至今，其内容在网络及系统监控管理和安全防护的基础上，增加了对 IT 运维流程的规范化管理，并且强调从业务的角度出发来管理 IT 元素和服务，保障企业 IT 系统的可用性、安全性和持续性，使得 IT 对企业业务形成直接而有效的支持，全面提高企业的业务部门或广大用户对 IT 服务的满意度，进而提升企业核心业务系统的利用效率和整体价值。

二、IT运维管理行业产业链分析

国内IT运维管理行业的上游企业主要为国际IT运维管理厂商、商业软件（包括数据库、中间件和安全软件等）提供商、硬件设备提供商以及软件开发服务提供商。目前，上游行业中的软件、硬件设备更新较快，其技术水平的升级直接推动本行业产品的更新换代，上述各细分领域内市场竞争较为充分，行业格局比较稳定，各类软件厂商和 IT 硬件设备厂商通过产品的不断更新保持市场上主流产品的价格相对平稳。近年来，国内软件开发服务提供商有了一定的发展，市场竞争日趋细化，专业化分工明显，已不存在能够提供所有软件的服务商，软件外包市场的竞争与发展有利于推动本行业的发展。

资料来源：华经产业研究院整理

IT 运维管理行业的下游覆盖面较广。目前，国内 IT 运维管理行业的下游主要为电信、金融、能源、交通和政府等信息化程度相对较高的领域。近年来，这些领域在 IT 系统建设方面的投资保持着较高的增长率，对 IT 运维管理行业的发展具有较大的牵引和拉动作用。随着国内企业信息化水平的普遍提升，以及企业对 IT 运维管理接受程度的提高，IT 运维管理行业的下游覆盖面将日益拓宽，其对 IT 运维管理产品与服务的刚性需求将保持稳定增长。

三、行业技术水平及技术特点

1、IT 运维管理行业技术水平

IT 运维管理行业的技术水平以软件产品的技术成熟度为主要衡量标准。在软件产品方面，国际厂商具有一定的技术优势，它们拥有相对成熟且标准化、集成化的产品，而国内厂商中只有少数推出了具有自主知识产权的中高端软件产品。在项目实施与服务水平方面，国内 IT 运维管理厂商从本土实践经验出发，能够更好的理解客户的需求，深入结合行业特点和业务流程提出切实可行的解决方案，随着其技术的成熟，它们在定制开发、技术服务与系统集成方面具有明显的优势。

2 、行业技术特点

IT 运维管理行业的技术特点

资料来源：公开资料整理

四、IT运维管理行业的主要进入障碍

IT运维管理行业具备“产品精细、标准广泛、技术繁杂”的技术特点，决定了IT运维管理厂商对客户需求的理解程度、对产品结构的设计水平、对开发技术及各项标准的掌握程度等多方面均存在较高的要求。国内具备一定规模的IT运维管理厂商经过多年的发展，在这些方面已经初步形成了一定的竞争优势和市场基础。对于市场潜在进入者，其受到对行业经验和知识、产品和技术水平、客户忠诚度等多方面的限制，所面临的行业进入门槛较高。

1、经验壁垒

行业经验和知识积累是取得 IT 运维管理领域竞争优势的重要方面由于IT运维管理和客户的业务融合程度逐渐加深，解决方案提供商除必须拥有专业技术人员之外，还需要对客户的业务流程、管理体制、系统应用环境有较深入的了解，实现IT运维管理系统与其他系统的紧密集成。这些知识和经验是在为客户的长期服务中不断总结和积累形成的，是有效开展IT运维管理业务的关键因素。

2、产品和技术壁垒

产品和技术是企业在长期的服务过程中，不断了解和满足客户需求而开发形成的。目前IT运维管理市场内具有国际竞争力的国有自主产权的产品不多，新进入者想开发出具备行业竞争力的产品，除了必须具备技术人员和研发投入外，还必须经过一定的开发周期和对行业情况的深入了解。成熟稳定、符合客户需求的软件产品和符合客户要求的服务体系是IT运维管理提供商的核心竞争力。

3、客户和供应商壁垒

一般来说，IT运维管理提供商会通过长期的技术服务和市场推广形成规模化的、稳定成熟的客户群，新的行业进入者很难在短期内开拓出稳定的市场。IT运维管理提供商通过长期的系统开发与实施，为客户搭建了体系复杂的IT运维系统，该系统的有效运营依赖于提供商对客户业务的深入理解，因此IT运维管理系统的更换成本将较高。客户在IT运维方面的投资规模越大，服务周期越长，其对解决方案提供商的忠诚度就越高，这一特征给新入的竞争者形成了较大的障碍。

五、IT运维管理行业发展的有利和不利因素

1、有利因素

（1）信息化建设的推进决定了IT运维管理的刚性需求不断扩张

IT运维管理是企业信息化建设的重要内容。网络的普及和企业信息化建设的推进，使得现代社会的高效运转越来越不能脱离IT系统的协助。IT系统的运行维护作为保障IT系统服务质量的主要方式，其重要性日益显出。随着IT系统所承担的业务量不断增加，尤其是大量在线关键业务系统7×24小时稳定可靠运行的刚性要求，对IT运维管理产品及相应服务的需求会更多，质量要求会更高，其市场容量将不断地扩张。

目前，信息化建设水平较高的电信、金融、政府和能源等领域是应用IT运维管理的重点领域。这些行业和部门的IT系统的更新节奏相对较快，对IT运维管理的需求保持持续增长。同时，其他领域的大中型企业以及部分小企业的信息化进程也已由基础架构搭建逐步转向IT系统的运维管理，着眼于充分利用已经建成的应用系统和业务系统，更好地为业务部门和广大客户服务。此外，随着互联网的迅速普及和网上业务的大力推广，互联网公司对后台业务系统的监控和流程管理的需求量迅速增加，成为了IT运维管理的新兴行业市场。

（2）对IT运维管理接受程度的提高促使市场发展潜力不断提升

随着研究组织、咨询机构和国内外IT运维管理厂商对IT运维管理的价值与成功案例的持续宣传，社会对IT运维管理的认识和接受程度不断提高。电信、金融领域内的大型企业在实施IT运维管理之后进一步提高了对IT运维管理的认可程度，加大了IT运维管理的投资规模及其在IT投资中的比例。同时，随着对IT运维管理的认识程度加深，很多中小型企业或信息化建设起步较晚的行业的需求也逐步得到释放。

此外，对IT运维管理接受程度的提升促使越来越多的行业和企业针对IT运维管理提出技术规范。2008年，北京信息化协会发布了《北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范》，中国IT治理研究中心研究制订了《中国服务型政府电子政务运维管理规范》，反映出政府机构提升电子政务科学管理水平的意愿正在不断增强，政府机构已意识到运维管理的重要性。电信、金融等领域内一些大型企业也制定了企业内部的IT运维管理规范，促进了IT运维管理系统及服务在企业内部的推广应用。随着这些技术规范的出台，IT运维管理市场将实现运作的规范化和服务的标准化，从而加快其推广的步伐。

（3）信息技术的不断升级推动了行业的持续发展

信息产业具有技术更新快、产品生命周期短、技术继承性较强等特点。系统软件、数据库技术与网络技术的不断升级，将促使IT运维管理系统进行持续更新，以实现对各种技术应用的有效支持，使得其功能和性能更加完善，其服务更加柔性化和个性化，从而更好的去创造和满足市场需求，推动了行业的持续发展。

（4）产业政策的扶持为我国软件行业创造了良好的发展环境

软件产业属于国家鼓励发展的战略性、基础性和先导性支柱产业。自2000年以来，国家出台了一系列法规和政策，从投融资体制、税收、产业技术、软件出口、收入分配、人才吸引与培养、知识产权保护、行业组织与管理等多方面为软件产业发展提供了政策保障和扶持，营造了良好的发展环境。2009年4月，国务院办公厅发布了《电子信息产业调整和振兴规划》，加大了推动电子信息产业发展的政策的实施力度，为行业的持续稳定发展提供了保障。

2 、不利因素

（1）高端人才的缺乏

IT运维管理行业对从业人员的综合素质要求较高。技术人员需要对IT运维管理行业的多种协议、标准和规范有深入的研究，能熟练的掌握、快速地实施和调整相关产品，还需要对客户的系统现状、业务流程和管理模式有清晰的了解，能够准确理解和把握用户的需求，并遵守客户的相关制度和要求；项目管理人员还需要具备较强的综合管理能力，能够有效的组织、部署和实施项目工作；相关的业务人员则需要具备比较强的沟通能力、文档交付能力和快速反应能力。高端人才的缺乏是影响IT运维管理行业发展的最大因素。

（2）客户对国内IT运维管理厂商的认同度有待提高

国内客户对本土软件厂商的产品质量和技术水平的认可程度普遍不高，是目前国内软件行业普遍存在的现象。此外，国内客户为服务支付费用的观念尚未成熟，对本土软件厂商技术服务的价值认可程度较低。这些均对我国IT运维管理行业的发展造成了一定的负面影响。

（3）下游主要客户议价能力相对较强，一定程度上制约行业企业的发展

IT运维管理行业面向的客户主要是对信息化程度较高的电信、金融、能源行业内的大型企业和政府部门，这些客户在各自领域内的市场集中度较高，处于相对强势地位，而IT运维管理厂商之间的相互竞争，又进一步提高了客户的话语权，降低了IT运维管理厂商的议价能力。因此，面向下游行业，IT运维管理厂商相对处于弱势的议价能力是制约其发展的因素之一。

六、IT 运维管理行业发展趋势

1 、行业稳定发展，前景良好

从中长期来看，随着国内经济的快速发展、企业信息化水平的提升和市场竞争的加剧，企业将普遍加强内部控制并实施精细化管理。作为企业信息化建设和精细化管理不可或缺的有机组成部分，IT 运维管理将被越来越多的企业或机构采纳并实施，其市场规模将得到大幅拓展。

2 、产品和服务向精细化、集成化方向发展

当前国内企业对 IT 运维管理产品及服务的应用普遍处于基础阶段，主要表现为 IT 运维管理软件的安装使用、运维流程的梳理优化以及管理制度的制定与完善。随着客户信息化建设的推进，业务系统将日趋庞杂，其对 IT 运维管理的需求将更加个性化和精细化。这要求 IT 运维管理厂商推出更加专业的软件产品、更具针对性的服务策略和更加细化的解决方案。IT 运维管理厂商只有不断地细化和拓展其产品线，才能快速全面地为客户提供符合其业务发展需求的 IT 运维管理解决方案。同时，为了实现 IT 系统对业务运行形成直接有效的支撑，IT 运维管理产品和服务必须以客户的业务为出发点，通过 IT 运维管理多个产品及服务之间的有机整合和动态协作，实现对 IT 系统与服务的集成化管理。

3 、电信、金融等重点行业依然主导行业的发展

电信和金融行业的核心业务对 IT 系统的依赖性较高，其一直为 IT 运维管理应用最为深入和广泛的两大行业。随着这些行业内企业核心业务系统的更新节奏加快，以及对业务系统服务质量要求的提高，其对 IT 运维管理产品及服务的需求将在未来一段时间内保持较高的比重。此外，随着电信、金融等重点领域内 IT应用成熟度的提高以及客户对 IT 运维管理的理解深入，其对产品与服务的需求将不再受制于 IT 运维管理厂商的主导，而逐步转变为主动提出需求，使得 IT 运维管理市场逐步由技术与产品主导型向需求主导型过渡。