一、智慧CRM概述
1、分类
智慧CRM融合云和通信、人工智能和数据智能的综合CRM，提供相应的PaaS及SaaS服务，使企业能够以更高效和有效的方式管理整个商业周期中其与顾客间在销售、营销和服务上的关键运营。CRM可以根据客户类型不同进行分类，分成B2BCRM、B2CCRM，根据管理侧重点不同可分成操作型CRM、分析型CRM。
智慧CRM分类示意图
数据来源：公开资料整理
2、发展历程
随着中国数字化的加速，国产化趋势的影响，中国CRM服务迎来全新的时代。不同品牌的优势都不断凸显，行业化产品的壁垒会比较稳固，通用型产品则会扩大覆盖范围，彼此之间的竞争将呈现新的格局和状态。其主要经历四个发展阶段，1995年的PC时代、2011年的移动时代、2018年的数据时代、2020年之后的智能时代。
智慧CRM行业发展历程示意图
数据来源：公开资料整理
二、发展背景
1、政策因素
近年来，零售企业CRM软件行业发展迅速，为进一步规范和促进行业发展，我国政府及行业主管部门陆续出台了一系列与行业发展相关的扶持政策和法律法规，为行业的可持续发展提供了支持和保障。
中国智慧CRM行业相关政策梳理
数据来源：公开资料整理
2、软件和信息技术收入
近年间，我国软件和信息技术服务产业规模迅速扩大，技术水平显著提升，已发展成为战略性新兴产业的重要组成部分。据工信部数据，2021年，我国软件和信息技术服务业运行态势良好，完成软件业务收入94994亿元，同比增长16.43%。
2014-2021年中国软件和信息技术收入情况
数据来源：工信部，华经产业研究院整理
三、产业链
1、产业链结构
受益于人工智能及数据智能技术，智慧CRM服务拥有强大的存储、计算和建模能力，与传统CRM服务相比，可以显著提高经营效率和组织沟通质量。智慧CRM服务行业产业链上游主要为硬件供应商与软件供应商，科技、媒体、电信（TMT）、金融（包括银行、证券及保险）、政企及零售是中国智慧CRM服务市场的主要下游行业。
智慧CRM行业产业链结构示意图
数据来源：公开资料整理
2、下游情况
智慧CRM属于信息管理类工业软件，其应用领域主要为电子信息、机械装备、汽车、石化、纺织、航天航空、电力、钢铁、船舶等领域，电子信息应用领域占比最重，占比15.9%，机械装备领域占比第二，占比14%，汽车占比12.8%，石化占比10.1%，纺织占比7.3%，航空航天占比6.1%，电力占比6.9%，钢铁占比5.3%，船舶占比4%，其他领域占比17.7%。
中国信息管理类工业软件下游应用领域占比情况
数据来源：公开资料整理
四、中国智慧CRM发展现状
1、市场规模
假设所有企业使用全面融合云及通信、人工智能及数据智能等能力并提供PaaS及SaaS服务的智慧CRM服务，藉助云通信设施的发展、互联网用户数量的不断增加及下游用户的强劲需求，智慧CRM服务市场近年来出现巨大增长。智慧CRM服务市场的市场规模由2017年的251亿元增至2021年的718亿元，复合年增长率为30.1%。
2017-2021年中国CRM服务市场规模变化情况
数据来源：玄武云招股书，华经产业研究院整理
相关报告：华经产业研究院发布的《2022-2027年中国智慧CRM服务行业发展监测及投资战略咨询报告》
2、总收益
智慧CRM服务供应商可凭借彼等以大数据、人工智能、数据智能及云计算等技术为支持的全面服务组合满足其客户不断变化的业务需求，因此，相较传统CRM服务供应商及其他服务供应商更能透过把握市场机遇而实现快速增长。根据数据显示，中国智慧CRM服务市场总收益逐年上涨，从2018年的16亿元上涨至2021年的72亿元。
2018-2021年中国智慧CRM服务市场总收益变化情况
数据来源：玄武云招股书，华经产业研究院整理
五、中国智慧CRM市场竞争格局
中国智慧CRM 服务行业高度集中，按2021年收益计算，前五名参与者的市场份额合计为63%，按2021年中国本土智慧CRM服务供应商收益计算，玄武云为中国国内最大的智慧CRM服务供应商，市场份额为13.8%。
2021年中国智慧CRM行业市场竞争格局企业占比
数据来源：玄武云招股书，华经产业研究院整理
六、未来中国智慧CRM发展趋势
根据数据显示，预计中国智慧CRM市场规模在2026年将上涨至28000亿元，子2021年去的年复合增长率为31.3%，随着中国智慧CRM服务市场的快速增长，不同类型的参与者尝试扩大其服务组合，所以行业市场的TAM处于相对分散的阶段。
2022-2026年中国智慧CRM服务市场预测情况
数据来源：公开资料整理
人工智能及大数据与智慧CRM服务的整合预计将成为未来的市场趋势。受益于人工智能的快速发展，各企业可通过利用语音机器人、图像识别及自动文本输入优化软件使用效率，并降低软件使用难度，传统的CRM服务主要帮助企业对客户数据库进行整理及定位，以利于资源的有利配置，且简化针对销售人员的沟通方式。智慧CRM服务供应商预期提供具有全触点通信能力的全方位全渠道营销解决方案，以满足客户的各种通信需求，并赋能覆盖全生命周期的即用型通信能力。
未来中国智慧CRM发展趋势示意图
数据来源：公开资料整理
华经产业研究院对中国智慧CRM服务行业发展现状、市场供需情况等进行了详细分析，对行业上下游产业链、企业竞争格局等进行了深入剖析，最大限度地降低企业投资风险与经营成本，提高企业竞争力；并运用多种数据分析技术，对行业发展趋势进行预测，以便企业能及时抢占市场先机；更多详细内容，请关注华经产业研究院出版的《2022-2027年中国智慧CRM服务行业发展监测及投资战略咨询报告》。
