一、呼叫中心行业概况
呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提给高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心作为一种企业信息服务系统，是现代企业与用户进行沟通联系的主要媒介。呼叫中心产业链上游为个人用户，包括电脑用户、移动用户及固话用户，下游主要为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。
呼叫中心行业产业链
资料来源：华经产业研究院整理
二、呼叫中心行业发展环境
通信技术是呼叫中心行业发展的基石，近年来我国通信技术发展迅速，据统计，2014年至2019年期间，我国移动电话基站数量从351万个增长至841万个，4G基站数量也从85万个增长至544万个。
2014-2019年中国移动电话基站数量统计
资料来源：公开资料整理
电话已经成为现代社会的人们不可或缺的通讯工具，截止至2019年，我国移动电话的普及率达到每一百人大概拥有114部电话。固定电话主要被用于企业、政府等单位，受移动电话冲击，近年来其普及率逐年降低，截止至2019年，每一百人中拥有固定电话的数量在14部左右。
2009-2019年中国电话普及率统计
资料来源：公开资料整理
相关报告：华经产业研究院发布的《2021-2026年中国呼叫中心市场深度评估及行业投资前景咨询报告》
三、呼叫中心行业发展现状
2013年至2019年期间，我国电线业务呼叫中心累计投资规模整体呈相增长态势，但增速有所放缓，2019年我国电信业呼叫中心累计投资规模达到632亿元，同比增长了14.91%。
2012-2019年中国电信业呼叫中心累计投资规模
资料来源：公开资料整理
近年来，我国呼叫中心产业企业数量在波动中上升，2018年企业数量的增长速度达到81.94%，2019年企业数量达到7904家，同比增长了61.08%。
2015-2019年中国呼叫中心产业企业数量
资料来源：公开资料整理
2010年至2019年期间，我国呼叫中心坐席数量增长速度在2015年达到峰值，增速达到63.95%，之后增速放慢，截止至2019年，我国呼叫中心坐席数量增加到275万个。
2010-2019年中国呼叫中心坐席数量及增速
资料来源：公开资料整理
四、呼叫中心行业服务外包发展良好
构建呼叫中心系统一般有两种模式，“外包”模式与“独建”模式。外包模式是指一个独立的有自己的、较大的呼叫中心运营规模的呼叫中心业务运营商，将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，仅需提给有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提给服务。独建”模式即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。近年来，“外包”模式凭借能降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力等优势越来越受到企业欢迎，截止至2019年，全球服务外包产业规模增长至925亿美元。
2012-2019年全球服务外包产业规模及增速
资料来源：公开资料整理
我国外包呼叫中心坐席从2010年的7万个增长至2019年的94.6万个，其与呼叫中心坐席总数的比重也越来越高，2019年我国外包呼叫中心坐席数量占据了呼叫中心坐席总数的34.47%。
2010-2019年中国外包呼叫中心坐席数量及增速
资料来源：公开资料整理
2011年至2019年，我国外包呼叫中心市场投资规模在波动中增长，2018年投资规模达到449.6亿元，其中增速达到131.87%，2019年投资规模为454.3亿元。
2011-2019年中国外包呼叫中心市场投资规模及增速
资料来源：公开资料整理
2011年至2019年期间，我国外包呼叫坐席营业收入逐年升高，截止至2019年，我国外包呼叫中心营业收入981.9亿元，平均席位收入13.6万元/个。
2011-2019年中国外包呼叫坐席营业收入及市场价格
资料来源：公开资料整理
五、呼叫中心行业发展趋势
进入新经济时代后，呼叫行业发生了新的变化，尤其伴随“大云物移智链”等前沿技术的全面应用，呼叫中心迎来了新的发展机遇，未来呼叫中心转型升级之路，主要呈现智能化、全渠道、大数据、精准服务营销、云客服、服务外包六方面特征。
呼叫中心行业发展趋势
资料来源：华经产业研究院整理
华经产业研究院通过对中国呼叫中心行业海量数据的搜集、整理、加工，全面剖析行业总体市场容量、竞争格局、市场供需现状及行业重点企业的产销运营分析，并根据行业发展轨迹及影响因素，对行业未来的发展趋势进行预测。帮助企业了解行业当前发展动向，把握市场机会，做出正确投资决策。更多详细内容，请关注华经产业研究院出版的《2021-2026年中国呼叫中心行业发展监测及投资战略规划研究报告》。
