2021-2026年中国呼叫中心行业发展监测及投资战略规划研究报告

第一部分产业环境透视

第一章呼叫中心概述

第一节 呼叫中心的概念

一、呼叫中心的基本定义

二、呼叫中心的系统组成

1.客户端

2.呼叫控制

3.坐席端

4.中心数据库

三、呼叫中心分类

四、呼叫中心功能

第二节 呼叫中心的分类和形态概述

一、呼叫中心的分类情况

二、呼叫中心的主要形态

三、各类呼叫中心的优劣势分析

1、外包呼叫中心

2、自建呼叫中心

四、呼叫中心的新业务分类

第三节 呼叫中心的发展进程

一、产业发展历史

二、业务发展进程

三、技术发展进程

第二章呼叫中心发展环境分析

第一节 呼叫中心政策环境分析

一、呼叫中心管理体制

二、呼叫中心相关法律法规

三、呼叫中心标准制定现状

四、政策环境对产业的影响

第二节 呼叫中心经济环境分析

一、服务外包行业发展现状

1、国际行业发展现状

2、国内行业发展现状

二、呼叫中心与区域经济发展

三、呼叫中心与经济结构转型

四、经济环境对产业的影响

第三节 呼叫中心社会环境分析

一、呼叫中心人力资源供给

二、呼叫中心通信网络供给

三、呼叫中心与产业园区建设

四、社会环境对产业的影响

第四节 呼叫中心技术环境分析

一、呼叫中心技术驱动因素

1、全球化IT/CT的融合发展趋势

2、呼叫中心精细化管理驱动

3、竞争的加剧促使改善客户服务质量并降低成本

二、呼叫中心技术水平及特点

1、微型呼叫中心

2、虚拟呼叫中心

3、三网合一呼叫中心

三、呼叫中心技术专利分析

1、呼叫中心专利申请数分析

2、呼叫中心专利申请人分析

3、呼叫中心专利技术构成分析

四、呼叫中心技术趋势及前景

1、云计算型

2、多媒体型

3、智能型

第二部分行业深度分析

第三章中国呼叫中心市场规模与运营效益分析

第一节 中国呼叫中心产业链构建及整合

一、呼叫中心产业链构建研究

1、呼叫中心建设过程解析

（1）呼叫中心建设难点

（2）呼叫中心建设过程

（3）从建设过程看需求

2、呼叫中心产业链构建

二、呼叫中心产业链主体

三、呼叫中心产业链整合探索

第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析

一、中国呼叫中心产业发展概况

二、中国呼叫中心产业发展规模

1、企业数量

2、产业投资规模

3、产业坐席数规模

 4、产业就业规模

三、中国呼叫中心产业市场应用

1、平行市场应用

2、垂直市场应用

第三节 中国呼叫中心运营效益分析

一、呼叫中心产业成本分析

1、呼叫中心产业成本构成

2、呼叫中心主要成本剖析

（1）人力成本

（2）IT成本

（3）场地成本

3、呼叫中心成本优化与策略

二、呼叫中心成本效益核算

1、营销及技术支持型

2、客户服务及对内支持型

三、呼叫中心利润型体系构建

1、利润型体系利润来源

2、利润型体系构建要点

（1）呼叫中心功能重新定位

（2）呼叫中心组织架构重新确定

（3）呼叫中心运营体系重新设计

（4）注重体系内的内部协调

四、呼叫中心经济效益提升策略

1、经济效益主要提升策略

2、国外效益提升经验借鉴

3、国内领先企业运行经验

第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析

一、呼叫中心产业分布格局

1、产业服务地区分布

2、产业链运营模式分布

3、呼叫中心规模分布

二、呼叫中心产业竞争格局分析

1、垂直市场间竞争

2、水平市场间竞争

第四章我国呼叫中心所属行业整体运行指标分析

第一节 2016-2020年中国呼叫中心所属行业总体规模分析

一、企业数量结构分析

二、人员规模状况分析

三、所属行业投资增长分析

四、所属行业产值规模分析

第二节 2016-2020年中国呼叫中心所属行业财务指标分析

一、所属行业盈利能力分析

1、我国呼叫中心所属行业销售利润率

2、我国呼叫中心所属行业成本费用利润率

二、所属行业偿债能力分析

1、我国呼叫中心所属行业资产负债比率

2、我国呼叫中心所属行业流动比率

三、所属行业营运能力分析

1、我国呼叫中心所属行业应收帐款周转率

2、我国呼叫中心所属行业总资产周转率

3、我国呼叫中心所属行业流动资产周转率

四、所属行业发展能力分析

1、我国呼叫中心所属行业总资产增长率

2、我国呼叫中心所属行业利润总额增长率

3、我国呼叫中心所属行业主营业务收入增长率

4、我国呼叫中心所属行业资本保值增值率

第三部分市场全景调研

第五章中国呼叫中心主要细分产品市场分析

第一节 呼叫中心系统及厂商生存发展分析

一、呼叫中心系统架构及使用

二、呼叫中心系统厂商情况分析

三、呼叫中心系统厂商发展趋势

1、基于云计算的新型呼叫中心

2.多媒体呼叫中心

3.虚拟呼叫中心

4.以CRM系统为基础的呼叫中心

第二节 呼叫中心系统主要产品市场分析

一、呼叫中心平台

1、市场现状

2、使用情况

3、竞争格局

二、计算机电话集成（CTI）中间件

1、市场现状

2、使用情况

3、竞争格局

4、发展趋势

三、交互式语音应答（IVR）

1、市场现状

2、使用情况

3、竞争格局

四、其他产品市场分析

1、人力资源管理系统市场分析

2、外拨系统市场分析

3、录音设备市场分析

4、数据库服务器市场分析

5、自动呼叫分配器市场分析

第三节 呼叫中心整体解决方案市场分析

一、呼叫中心整体解决方案分类

二、不同解决方案优劣势比较

三、一体化呼叫中心市场分析

第六章中国自建类重点呼叫中心市场分析

第一节 中国自建类呼叫中心行业分布

一、中国自建类呼叫中心市场规模

二、中国自建类呼叫中心行业分布

第二节 电信业呼叫中心市场分析

一、电信业呼叫中心发展现状

1、电信业发展发展概况

2、电信业呼叫中心发展概况

二、电信业呼叫中心规模及特点

1、电信业呼叫中心市场规模

2、电信业呼叫中心发展特点

三、各电信运营商呼叫中心分析

1、呼叫中心在电信业的分布

2、中国电信呼叫中心分析

3、中国移动呼叫中心分析

4、中国联通呼叫中心分析

四、电信业呼叫中心趋势及前景

1、电信业呼叫中心发展趋势

2、电信业呼叫中心前景预测

第三节 金融业呼叫中心市场分析

一、金融业呼叫中心市场概况

二、金融业呼叫中心规模及特点

1、金融业呼叫中心市场规模

2、金融业呼叫中心发展特点

三、金融业呼叫中心细分市场分析

1、银行业呼叫中心市场分析

（1）行业发展概况及特点

（2）行业市场规模

（3）行业发展趋势及前景

2、保险业呼叫中心市场分析

（1）行业发展概况及特点

（2）行业市场规模

（3）行业发展趋势及前景

3、证券业呼叫中心市场分析

（1）行业发展概况及特点

（2）行业市场规模

（3）行业发展趋势及前景

4、基金业呼叫中心市场分析

（1）行业发展概况及特点

（2）行业市场规模

（3）行业发展趋势及前景

四、金融业呼叫中心趋势及前景

1、金融业呼叫中心发展趋势

2、金融业呼叫中心前景预测

第四节 制造业呼叫中心市场分析

一、制造业呼叫中心市场概况

二、制造业呼叫中心规模及特点

1、制造业呼叫中心市场规模

2、制造业呼叫中心发展特点

三、制造业呼叫中心趋势及前景

1、制造业呼叫中心发展趋势

2、制造业呼叫中心前景预测

第五节 政府及公共事业呼叫中心市场分析

一、政府及公共事业呼叫中心概述

二、政府及公共事业呼叫中心规模及特点

1、政府及公共事业呼叫中心市场规模

2、政府及公共事业呼叫中心发展特点

三、政府及公共事业呼叫中心重点细分市场

1、政府系统呼叫中心市场分析

2、电力系统呼叫中心市场分析

3、自来水、燃气系统呼叫中心市场分析

四、政府及公共事业呼叫中心趋势及前景

1、政府及公共事业呼叫中心发展趋势

2、政府及公共事业呼叫中心前景预测

第六节 零售及物流业呼叫中心市场分析

一、售及物流业呼叫中心概述

1、零售呼叫中心概述

2、物流业呼叫中心概述

3、邮政业呼叫中心概述

二、零售及物流业呼叫中心市场规模

三、售及物流业呼叫中心趋势及前景

1、零售及物流业呼叫中心发展趋势

2、零售及物流业呼叫中心前景预测

第七节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析

一、IT及电子商务行业呼叫中心概述

二、IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点

1、IT及电子商务行业呼叫中心市场规模

2、IT及电子商务行业呼叫中心的应用

三、IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景

1、IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势

2、IT及电子商务行业呼叫中心前景预测

第八节 其他行业呼叫中心市场分析

一、其他行业呼叫中心市场概述

二、其他行业呼叫中心市场规模

第七章中国外包呼叫中心及其他形态市场分析

第一节 外包呼叫中心与服务外包产业

一、服务外包产业市场分析

1、服务外包定义及分类

2、全球服务外包市场分析

3、中国服务外包市场分析

（1）中国服务外包市场概况

（2）承接国际服务外包规模

（3）承接国内服务外包规模

4、服务外包产业细分市场

（1）信息技术外包市场

（2）业务流程外包市场

（3）知识流程外包市场

5、服务外包发展对呼叫中心的影响

二、外包呼叫中心产业概述

1、外包呼叫中心概述

2、外包呼叫中心特点和优势

（1）外包呼叫中心特点

（2）外包呼叫中心优势

3、外包呼叫中心业务类别

（1）按外包的用户分类

（2）按外包的时间分类

（3）按报价方式分类

第二节 外包呼叫中心运营模式及产业链

一、全球外包呼叫中心市场规模

1、外包呼叫中心市场规模

2、外包呼叫中心产业地位

3、外包呼叫中心效益

4、外包呼叫中心地域分布

二、领先外包呼叫中心模式借鉴

1、外包呼叫中心主要模式概述

2、领先外包呼叫中心模式借鉴

第三节 中国外包呼叫中心产业市场分析

一、外包呼叫中心发展概况

二、外包呼叫中心发展特点

三、外包呼叫中心市场规模

1、外包呼叫中心市场规模

2、外包呼叫中心竞争格局

四、外包呼叫中心地域分布

1、市场地域分布

2、业务来源分布

五、外包呼叫中心前景预测

1、驱动因素及阻碍因素

2、外包呼叫中心市场前景预测

第四节 中国其他形态呼叫中心市场分析

一、呼叫中心托管服务市场分析

1、呼叫中心托管服务综述

（1）呼叫中心托管服务概念

（2）呼叫中心托管服务需求背景

2、呼叫中心托管服务市场规模

3、呼叫中心托管服务发展前景

二、呼叫中心设备租赁市场分析

1、呼叫中心设备租赁综述

2、呼叫中心设备租赁市场规模

3、呼叫中心设备租赁发展前景

第四部分竞争格局分析

第八章中国呼叫中心产业区域市场分析

第一节 中国呼叫中心产业地区分布概况

一、中国呼叫中心产业地域分布

二、中国呼叫中心从业厂商分布

第二节 呼叫中心产业领先城市发展分析

一、北京市呼叫中心产业市场分析

1、北京市呼叫中心发展背景

2、北京市呼叫中心经营规模

3、北京市呼叫中心产业竞争力

4、北京市呼叫中心发展趋势

5、北京市呼叫中心最新动向

二、上海市呼叫中心产业市场分析

1、上海市呼叫中心发展背景

2、上海市呼叫中心经营规模

3、上海市呼叫中心产业竞争力

4、上海市呼叫中心最新动向

三、南通市呼叫中心产业市场分析

1、南通市呼叫中心发展背景

2、南通市呼叫中心经营规模

3、南通市呼叫中心产业竞争力

四、杭州市呼叫中心产业市场分析

1、杭州市呼叫中心发展背景

2、杭州市呼叫中心经营规模

3、杭州市呼叫中心产业竞争力

4、杭州市呼叫中心动向及趋势

五、深圳市呼叫中心产业市场分析

1、深圳市呼叫中心发展背景

2、深圳市呼叫中心经营规模

3、深圳市呼叫中心产业竞争力

4、深圳市呼叫中心最新动向

六、天津市呼叫中心产业市场分析

1、天津市呼叫中心发展背景

2、天津市呼叫中心产业竞争力

3、天津市呼叫中心最新动向

七、合肥市呼叫中心产业市场分析

1、合肥市呼叫中心发展背景

2、合肥市呼叫中心经营规模

3、合肥市呼叫中心产业竞争力

4、合肥市呼叫中心动向及趋势

八、大连市呼叫中心产业市场分析

1、大连市呼叫中心发展背景

2、大连市呼叫中心经营规模

3、大连市呼叫中心产业竞争力

4、大连市呼叫中心动向及趋势

九、广州市呼叫中心产业市场分析

1、广州市呼叫中心发展背景

2、广州市呼叫中心经营规模

3、广州市呼叫中心产业竞争力

十、成都市呼叫中心产业市场分析

1、成都市呼叫中心发展背景

2、成都市呼叫中心经营规模

第九章2021-2026年呼叫中心行业竞争形势及策略

第一节 行业总体市场竞争状况分析

一、呼叫中心行业竞争结构分析

1、现有企业间竞争

2、潜在进入者分析

3、替代品威胁分析

4、供应商议价能力

5、客户议价能力

二、呼叫中心行业企业间竞争格局分析

1、不同地域企业竞争格局

2、不同规模企业竞争格局

3、不同所有制企业竞争格局

三、呼叫中心行业集中度分析

1、企业集中度分析

2、区域集中度分析

3、各子行业集中度

4、集中度变化趋势

四、呼叫中心行业SWOT分析

1、呼叫中心行业优势分析

2、呼叫中心行业劣势分析

3、呼叫中心行业机会分析

4、呼叫中心行业威胁分析

第二节 中国呼叫中心行业竞争格局综述

一、呼叫中心行业竞争概况

1、中国呼叫中心行业品牌竞争格局

2、呼叫中心业未来竞争格局和特点

3、呼叫中心市场进入及竞争对手分析

二、中国呼叫中心行业竞争力分析

1、我国呼叫中心行业竞争力剖析

2、我国呼叫中心企业市场竞争的优势

3、民企与外企比较分析

4、国内呼叫中心企业竞争能力提升途径

三、中国呼叫中心产品（服务）竞争力优势分析

1、整体产品竞争力评价

2、产品竞争力评价结果分析

3、竞争优势评价及构建建议

第三节 2016-2020年呼叫中心行业竞争格局分析

一、2016-2020年国内外呼叫中心竞争分析

二、2016-2020年我国呼叫中心市场竞争分析

三、2016-2020年国内主要呼叫中心企业动向

四、2016-2020年国内呼叫中心企业拟在建项目分析

第四节 呼叫中心行业并购重组分析

第五节 呼叫中心市场竞争策略分析

第十章2021-2026年呼叫中心行业领先企业经营形势分析

第一节 第一线集团

一、企业发展历程

二、业务及解决方案

三、市场及服务体系

四、经营情况及业绩

五、重点客户及案例

六、企业最新发展动向

第二节 北京九五太维资讯有限公司

一、企业发展历程

二、业务及解决方案

三、企业优势

四、重点客户及案例

五、企业主要呼叫中心

第三节 北京鸿联九五信息产业有限公司

一、企业发展历程

二、业务及解决方案

三、市场及服务体系

四、重点客户及案例

五、企业优劣势分析

第四节 北京通呼叫中心有限公司

一、企业发展历程

二、业务及解决方案

三、市场及服务体系

四、重点客户及案例

五、企业优劣势分析

第五节 易宝通讯服务有限公司

一、企业发展历程

二、业务及解决方案

三、重点客户及案例

四、企业优劣势分析

第六节 上海飞翱集团

一、企业发展历程

二、业务及解决方案

三、市场业绩

四、企业最新动向

五、企业优劣势分析

第五部分发展前景展望

第十一章中国呼叫中心产业前景与投融资分析

第一节 呼叫中心产业成功因素及模式研究

一、呼叫中心产业关键成功因素

1、丰富的人力资源

2、强大的硬件配套

3、领先的业务模式

二、国外呼叫中心产业领先模式借鉴

1、日本呼叫中心领先模式借鉴

2、美国呼叫中心领先模式借鉴

三、中国呼叫中心产业发展模式研究

1、分散化向集群化模式转变

2、自建式向外包式模式转变

3、市场主导向政府市场相结合转变

四、中国呼叫中心产业模式发展方向

1、中国领先呼叫中心增值业务借鉴

2、中国呼叫中心产业模式发展方向

第二节 呼叫中心产业前景预测

一、呼叫中心产业市场发展趋势

1、呼叫中心产业建设市场趋势

2、呼叫中心产业外包市场趋势

3、呼叫中心产业咨询培训认证市场趋势

二、呼叫中心产业发展机遇与挑战

1、产业发展机遇分析

2、产业发展面临挑战

三、呼叫中心产业前景预测

1、相关产业前景预测

（1）服务外包产业前景预测

（2）BPO产业前景预测

（3）KPO产业前景预测

2、呼叫中心产业前景预测

（1）产业整体规模预测

（2）产业分布预测

（3）万人坐席拥有数预测

第三节 呼叫中心产业投融资分析

一、呼叫中心产业投资特性

1、产业进入壁垒

2、产业盈利模式

3、产业盈利因素

二、呼叫中心产业投融资现状

1、产业投融资环境

2、产业投融资动向

三、产业投融资趋势

第四节 呼叫中心产业投资风险与投资建议

一、呼叫中心投资机会剖析

二、呼叫中心投资风险预警

三、呼叫中心主要投资建议

1、针对系统厂商

2、针对运营厂商

3、针对投资厂商

第十二章2021-2026年呼叫中心行业投资机会与风险防范

第一节 呼叫中心行业投融资情况

一、行业资金渠道分析

二、固定资产投资分析

三、呼叫中心行业投资现状分析

1、呼叫中心产业投资经历的阶段

2、2020年呼叫中心行业投资状况回顾

3、2016-2020年我国呼叫中心行业的投资态势

第二节 2021-2026年呼叫中心行业投资机会

一、产业链投资机会

二、细分市场投资机会

三、重点区域投资机会

四、呼叫中心行业投资机遇

第三节 2021-2026年呼叫中心行业投资风险及防范

一、政策风险及防范

二、技术风险及防范

三、供求风险及防范

四、宏观经济波动风险及防范

五、关联产业风险及防范

六、其他风险及防范

第四节 中国呼叫中心行业投资建议

一、呼叫中心行业未来发展方向

二、呼叫中心行业主要投资建议

第六部分发展战略研究

第十三章2021-2026年呼叫中心行业面临的困境及对策

第一节 2020年呼叫中心行业面临的困境

第二节 呼叫中心企业面临的困境及对策

一、重点呼叫中心企业面临的困境及对策

1、重点呼叫中心企业面临的困境

2、重点呼叫中心企业对策探讨

二、中小呼叫中心企业发展困境及策略分析

1、中小呼叫中心企业面临的困境

2、中小呼叫中心企业对策探讨

三、国内呼叫中心企业的出路分析

第三节 中国呼叫中心行业发展对策

一、呼叫中心行业发展的建议对策

1、把握国家投资的契机

2、竞争性战略联盟的实施

3、企业自身应对策略

二、市场的重点客户战略实施

1、实施重点客户战略的必要性

2、合理确立重点客户

3、重点客户战略管理

4、重点客户管理功能

第四节 中国云呼叫中心市场发展面临的挑战

第五节 中国云呼叫中心市场发展对策

第十四章呼叫中心行业发展战略研究

第一节 呼叫中心行业发展战略研究

一、战略综合规划

1、市场渗透战略

2、多元化经营战略

3、联合经营战略

二、技术开发战略

三、业务组合战略

四、区域战略规划

五、产业战略规划

六、竞争战略规划

第二节 对我国呼叫中心品牌的战略思考

一、呼叫中心品牌的重要性

二、呼叫中心实施品牌战略的意义

三、我国呼叫中心企业的品牌战略

四、呼叫中心品牌战略管理的策略

第三节 呼叫中心经营策略分析

一、呼叫中心市场细分策略

二、呼叫中心市场创新策略

三、呼叫中心新产品差异化战略

第四节 呼叫中心行业投资战略研究

一、2020年呼叫中心行业投资战略

二、2021-2026年细分行业投资战略

第十五章研究结论及投资建议

第一节 呼叫中心行业研究结论及建议「AK LT」

第二节 呼叫中心子行业研究结论及建议

第三节 呼叫中心行业投资建议

一、行业发展策略建议

二、行业投资方向建议

三、行业投资方式建议

图表目录

图表1呼叫中心分类

图表2呼叫中心相关法律法规

图表3呼叫中心相关专利申请人构成

图表4呼叫中心相关专利技术构成

图表5呼叫中心具体应用功能参考

图表6 HOLLYCRM公司呼叫中心项目实施方法论

图表7呼叫中心产业链

图表8呼叫中心产业链主体

图表9 2016-2020年中国呼叫中心产业累计投资规模

图表10 2016-2020年中国呼叫中心产业坐席数

更多图表见正文……